ПО для обслуживания офисов

Перегорела лампа в коридоре, завис принтер у бухгалтерии, в переговорной не включается кондиционер, после корпоратива нужна уборка. Каждое такое обращение административно-хозяйственный отдел получает по телефону или в мессенджере, и часть из них теряется по дороге. Ошибки поначалу кажутся мелкими. Со временем они складываются в сорванные сроки, рост операционных издержек и прямые финансовые потери. ПО для обслуживания офисов собирает все обращения в одной системе. У каждой заявки появляется исполнитель, срок и статус, руководитель видит всю картину на одном экране.

Что входит в обслуживание офиса

Специалисты называют это направление Facility Management, или FM. Термин давно прижился на российском рынке и охватывает эксплуатацию здания и прилегающей территории целиком. В зону ответственности службы эксплуатации попадают:

• исправное состояние инженерных коммуникаций;
• техническое обслуживание и ремонт (ТОиР);
• учет материально-технической базы;
• управление площадями и помещениями;
• соблюдение строительных, технических и пожарных требований;
• санитарное содержание и уборка;
• охрана труда и техника безопасности;
• отношения с арендаторами и арендодателями.

Пять классов систем и их границы

Управляющие компании часто путаются при выборе систем автоматизации сервисных заявок. Программа с названием Help Desk на деле умеет гораздо больше. «Универсальная» платформа после десятка доработок становится громоздкой. Перед тем как выбрать программное обеспечение для обслуживания офиса, полезно знать, под какие процессы разработчики создавали каждый класс.

FM-системы

Такие платформы охватывают все — от проектирования и строительства до общения с клиентами. Их внедряют в компаниях уровня enterprise с большим штатом и несколькими объектами в управлении. Такое ПО сложно в настройке и стоит дорого. Если такой масштаб не нужен, имеет смысл смотреть на более гибкие решения.

CRM

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Она собирает обращения из телефона, почты и мессенджеров и хранит историю взаимодействий. Клиентская база, каналы связи и автоматические отчеты лежат в одном месте. Учет сервисных заявок, GPS-контроль выездных сотрудников и соблюдение SLA в классическую CRM не входят.

FSM

Field Service Management автоматизирует выездное обслуживание и работу мобильного персонала. Диспетчер распределяет заявки в веб-интерфейсе. Мобильное приложение показывает исполнителю его задания, руководителю доступен контроль сроков и местоположения людей. FSM лучше всего показывает себя там, где точки обслуживания разбросаны по городу. Для клининга, мелких ремонтов и инвентаризации внутри одного здания систему донастраивают под эти сценарии.

Help Desk

Help Desk ведет поток обращений по прямой линии. Пользователь сообщает о проблеме, система передает ее специалисту, тот устраняет неполадку. Чаще всего вопрос решают удаленно, за одно действие, и система сокращает время обработки обращений. Когда технику нужно прийти в кабинет и позвать коллег, линейной схемы мало.

Service Desk

Service Desk вырос из Help Desk на рубеже 1990-х и 2000-х при помощи ITIL — британского свода лучших практик управления ИТ-услугами. По ITIL такая система служит единой точкой контакта между поставщиком услуг и пользователями. В недвижимости под сервисом понимают обслуживание, эксплуатацию и работу по созданию комфортных помещений.

Service Desk принимает заявки и распределяет их с учетом квалификации и загрузки исполнителей. Система отслеживает SLA — соглашение об уровне сервиса. Она же планирует обходы по чек-листам, регламентное ТО и инвентаризации. На каждый из объектов обслуживания система заводит паспорт с историей работ. На рынке есть и Service Desk, созданный специально под коммерческую недвижимость. Отдельные решения рассчитаны на крупнейших игроков — территориально распределенные предприятия и холдинги с десятками филиалов.

Важно! Название продукта мало что говорит о его возможностях. Уточните у разработчика, какие процессы система ведет «из коробки» и какие потребуют доработки.

Нишевые решения для офисной среды

Среди программных продуктов для офиса есть узкие решения. Каждое отвечает за одно направление: бронирование мест, инженерные системы здания или пропускной режим. Компании используют их вместе с системой учета заявок.

• Бронирование ресурсов. Сотрудники гибридных команд сами занимают рабочие места, переговорные, локеры и парковку, подтверждают бронь по QR-коду. Такая платформа помогает в организации рабочего пространства и коммуникации сотрудников, интегрируется с корпоративными мессенджерами и сервисами. Аналитика выявляет долю недостаточно используемых ресурсов.
• Умный офис на уровне BMS. BMS — система управления зданием, которая сводит инженерные сети в единый диспетчерский контур. Она управляет инженерной и офисной инфраструктурой: освещением, климатом, электроснабжением, безопасностью. Запуск включает обследование, проектирование, монтаж и пусконаладку.
• Облачная СКУД. Система контроля и управления доступом работает с уже установленным оборудованием. Гибкая настройка ролей и зон упрощает администрирование. Вход по QR, NFC или Bluetooth позволяет сэкономить на пластиковых картах.

Как выбрать ПО для обслуживания офисов: пять шагов

Ошибка на старте обходится дорого. Поэтому программное обеспечение для обслуживания офиса подбирают последовательно.

1. Опишите текущие процессы. Откройте рабочий календарь и отметьте задачи, которые повторяются изо дня в день. Посчитайте, сколько времени уходит на звонки и перенос записей с бумаги в Excel и каких данных не хватает для решений.

2. Сформулируйте цель. Ключевой вопрос — зачем компании автоматизация. Дальше составьте требования. В них входят объем функций, понятный интерфейс без лишних шагов, одно или несколько приложений для разных ролей, возможность настраивать процессы без программистов и скорость поддержки.

3. Протестируйте систему. Большинство разработчиков дают тестовый период, у части есть бесплатная пробная версия. На платном тесте сотрудники вовлекаются сильнее.

4. Запросите план внедрения. В нем должны быть инструкции, видеоуроки и обучение персонала.

5. Работайте с данными. Через несколько недель использования система покажет, где проседают сроки выполнения и качество работ. Тогда станет ясно, как оптимизировать нагрузку.

Обратите внимание: Инструктаж с объяснением целей автоматизации снимает у сотрудников страх перед новым инструментом. Так команда быстрее осваивает систему и внедрение проходит проще.

Стоимость программ для обслуживания офиса и модели оплаты

Цена ПО для обслуживания офисов зависит от модели оплаты. Одни разработчики берут плату за каждое место в офисе в месяц. Другие берут ее за одного активного пользователя или за ресурс: рабочее место, локер, парковочное место. Есть модель, где лицензии оплачивают только за исполнителей.

Размещение тоже бывает разным: общее облако, частное облако или установка на собственном сервере. Комплексные проекты умного офиса для большого здания оценивают индивидуально.

Самый быстрый старт получается у облачных систем. Их не нужно устанавливать на серверы компании, а поддержку и обновления берет на себя разработчик.

Планадо для эксплуатации офисов

Планадо — российская облачная платформа для управления выездными и плановыми работами. С Планадо работают две группы клиентов. Первая — сервисные компании, которые берут на аутсорсинг задачи по обслуживанию и технической поддержке офисов и бизнес-центров. Вторая — собственные службы эксплуатации. Диспетчер работает в браузере, исполнители — в мобильном приложении.

Что умеет сервис:

• создавать наряды на плановые обходы и регламентное ТО по расписанию;
• вести цифровые чек-листы с фото до и после уборки или ремонта;
• фиксировать время и геопозицию начала и завершения работ;
• формировать акты выполненных работ с подписью клиента на экране смартфона;
• выгружать отчеты, которые показывают эффективность работы каждого исполнителя и объекта.

Через API и вебхуки Планадо обменивается данными с 1С, CRM и Help Desk. В результате заявка из внешней системы сама превращается в наряд. Руководители контролируют работу и смотрят отчеты бесплатно. Подключите Планадо, чтобы управлять обслуживанием всех офисов в единой цифровой системе.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли в Планадо разделить права для диспетчеров, исполнителей и руководителей?

Да. В настройках задают роли и уровни доступа: кто только просматривает наряды, кто назначает и меняет задания. Поля нарядов и сценарии согласований тоже настраивают под регламенты службы.

Что делать, если в техпомещении или подвале нет связи?

Приложение Планадо работает без интернета. Сотрудник заполняет отчет и делает фото, приложение хранит данные в памяти телефона. Как только сеть появится, информация сама уйдет в офис.

Как сотрудник офиса или арендатор узнает, что его заявку выполнили?

На тарифе «ПРО» доступны SMS-уведомления клиентов. Также после визита заявитель получает отчет с фото результата в личном кабинете на портале клиента.

Подходит ли Планадо для сети офисов в Москве и регионах?

Да. Сервис облачный, Планадо хранит данные на российских серверах, доступ открыт из любого города. Новых исполнителей и филиалы добавляют по мере роста.

Можно ли списывать расходники, которые техник использовал на объекте?

Да. При интеграции с учетной системой данные о расходе материалов уходят на склад в момент закрытия наряда. Система списывает их и при необходимости формирует заявку на пополнение запасов.

Источники

1. Нагибина Н. И., Бестужев А. А. Эффективная организация труда «удаленных» сотрудников: от функциональных задач к программному обеспечению // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. — 2020. — Т. 9. — №. 6. — С. 62–69.
2. Канаев А. С. Управление инфраструктурой организации как ключевая функция бизнеса // Новые технологии. — 2011. — № 1. — С. 82–85.
3. Madritsch T., May M. Successful IT implementation in facility management // Facilities. — 2009. — Vol. 27, № 11/12. — P. 429–444.
4. Cardellino P., Finch E. Mapping IT innovation in facilities management // Electronic Journal of Information Technology in Construction. — 2006. — Vol. 11. — P. 673–684.