CRM (Customer Relationship Management) – это специализированное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Программа представляет собой комплексное решение, которое автоматизирует стратегии взаимодействия с заказчиками, в частности, помогает улучшить обслуживание клиентов путем сохранения информации о них и истории взаимоотношений, установления и улучшения бизнес-процессов на основе сохраненных данных. Базовая система позволяет создавать единую базу контактов, вести учет сделок, контролировать выполнение задач и следить за работой менеджеров. Более продвинутые решения включают функции аналитики, маркетинга, интеграции с телефонией и социальными сетями, а также возможности для коллективной работы. Современные CRM системы способны значительно повысить эффективность бизнеса за счет следующих возможностей:
По данным исследований, внедрение CRM системы может увеличить продажи компании на 29%.
Многие владельцы малого бизнеса ошибочно полагают, что CRM системы предназначены исключительно для крупных компаний. Однако именно небольшие предприятия могут получить максимальную выгоду от использования таких инструментов, поскольку они помогают эффективно распределять ограниченные ресурсы и конкурировать с более крупными игроками рынка. Рассмотрим основные преимущества CRM для малого бизнеса:
Одна из важнейших функций CRM – это создание и управление воронкой продаж. Система помогает визуализировать весь путь клиента от первого контакта до заключения сделки и последующего обслуживания. Работа с CRM позволяет разделить процесс продажи на этапы и отслеживать перемещение клиента по воронке, выявляя слабые места в цикле продаж. Например, если большинство потенциальных клиентов "застревают" на этапе коммерческого предложения, это сигнализирует о необходимости пересмотреть подход к его составлению. Кроме того, CRM дает возможность автоматизировать многие действия внутри воронки – отправку приветственных писем, напоминаний, уведомлений о статусе заказа. Это существенно экономит время менеджеров и снижает вероятность человеческой ошибки.
В малом бизнесе часто вся информация о клиентах хранится в разрозненных источниках – таблицах Excel, записных книжках, электронной почте или просто в памяти сотрудников. Такой подход крайне неэффективен и рискован. CRM централизует все данные о клиентах в едином пространстве. В такой CRM системе менеджеры могут легко найти историю общения с конкретным клиентом, его предпочтения, совершенные покупки и другую важную информацию. Это позволяет персонализировать подход к каждому заказчику и улучшить качество обслуживания. Хорошая CRM также помогает сегментировать клиентскую базу по различным параметрам – от географического положения до частоты покупок – и разрабатывать целевые маркетинговые кампании для каждого сегмента.
Еще одно преимущество использования CRM системы – это возможность организовать централизованное хранилище документов, связанных с клиентами и сделками. В такой CRM системе все необходимые файлы – договоры, коммерческие предложения, счета, спецификации – хранятся в электронном виде и привязываются к карточке клиента или сделок. Это не только экономит физическое пространство, но и значительно ускоряет поиск нужных документов и обмен данными между сотрудниками. Многие современные решения обладают функциями совместной работы с документами, что позволяет нескольким сотрудникам одновременно редактировать один файл, оставлять комментарии и отслеживать изменения.
Контроль эффективности сотрудников – важный аспект управления любым бизнесом. CRM системы предоставляют руководителям инструменты для мониторинга активности менеджеров, оценки их производительности и выявления проблемных областей. С помощью CRM можно:
Такая аналитика позволяет принимать обоснованные управленческие решения и оптимизировать работу отдела продаж. Быстро обучать новых сотрудников Внедрение CRM системы существенно упрощает процесс адаптации новых сотрудников. Вместо того чтобы тратить недели на изучение внутренних процессов компании, новичок может быстро освоить интерфейс и получить доступ ко всей необходимой информации.
В такой CRM системе обычно содержатся шаблоны документов, скрипты продаж, описание продуктов и услуг, информация о клиентах и вся история взаимодействия с ними. Это сокращает период обучения и позволяет новому сотруднику быстрее начать приносить пользу компании.
Выбор CRM системы – ответственный шаг, который может существенно повлиять на эффективность бизнеса. При выборе необходимо учитывать множество факторов, от специфики отрасли до размера компании и бюджета. Вот несколько ключевых критериев, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM системы:
Соответствие потребностям бизнеса. Какой должна быть CRM система для вашего бизнеса? Прежде всего, она должна решать конкретные проблемы и задачи вашей компании. Не стоит переплачивать за функционал, который вам не нужен, или выбирать решение, которое не покрывает ваши базовые потребности.
Независимо от размера бизнеса и отрасли, существует базовый набор функций, которыми должна обладать любая CRM:
Для примера рассмотрим три сценария использования CRM:
Дополнительные модули, такие как маркетинг-автоматизация, управление проектами или аналитика больших данных, могут быть полезны для определенных типов бизнеса, но не являются обязательными для всех.
На российском рынке представлено множество популярных CRM систем, различающихся по функционалу, стоимости и специализации. Мы составили список самых популярных и востребованных CRM систем, которые заслуживают внимания предпринимателей и менеджеров.
Каждая из представленных систем имеет свои плюсы и минусы, поэтому важно выбрать решение, которое наилучшим образом соответствует потребностям конкретного бизнеса.
Битрикс24 заслуженно считается самой популярной CRM на российском рынке. Это комплексное решение, которое включает не только функционал управления взаимоотношениями с клиентами, но и инструменты для коммуникации с клиентами, управления задачами и бизнес-процессами. Ключевые возможности:
Bitrix24 предлагает как облачные решения, так и коробочные версии, которые устанавливаются на сервере заказчика. Облачные тарифы начинаются от бесплатного (с ограничениями) до премиальных планов стоимостью несколько тысяч рублей в месяц. Плюсы:
Минусы:
Битрикс24 – хороший выбор для компаний, которым нужна не просто CRM, а комплексная платформа для управления бизнесом.
AmoCRM – популярная система с фокусом на управление продажами. В отличие от Битрикс24, amoCRM предлагает более специализированное решение, сконцентрированное именно на повышении эффективности отдела продаж. Ключевые возможности:
AmoCRM работает по модели подписки, стоимость начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Плюсы:
Минусы:
AmoCRM – отличный выбор для компаний, которые хотят сосредоточиться именно на оптимизации процессов продаж и маркетинга.
Мегаплан – российская CRM система, объединяющая функции управления взаимоотношениями с клиентами и проектного менеджмента. Эта система особенно популярна среди компаний сферы услуг, консалтинга и агентств. Ключевые возможности:
Мегаплан предлагает как облачное решение, так и коробочную версию. Стоимость подписки начинается от 550 рублей в месяц за одного пользователя. Плюсы:
Минусы:
Мегаплан будет хорошим выбором для компаний, которым важно объединить управление клиентами, задачами и финансами в одной системе.
1С:CRM – российская CRM система, разработанная на платформе 1С. Главное преимущество этой системы – тесная интеграция с другими продуктами 1С, что особенно важно для компаний, уже использующих решения этого разработчика. Ключевые возможности:
Стоимость 1С:CRM зависит от выбранной конфигурации и количества рабочих мест. Базовая лицензия начинается от нескольких десятков тысяч рублей.
Плюсы:
Минусы:
1С:CRM будет оптимальным выбором для компаний, которые уже используют другие решения 1С и хотят обеспечить бесшовную интеграцию с учетной системой.
Первая форма – российская CRM система, включенная в реестр отечественного программного обеспечения. Эта система отличается гибкими возможностями настройки для различных бизнес-процессов и индивидуализацией под каждого пользователя. Ключевые возможности:
Стоимость подписки на Первую форму в облаке начинается от 850 рублей в месяц за одного пользователя с минимальным сроком подключения 12 месяцев.
Плюсы:
Минусы:
Первая форма подходит для компаний, которым нужна высокая степень кастомизации под специфические бизнес-процессы.
SBERCRM – российская CRM, входящая в экосистему Сбера. Становится все более популярной благодаря интеграции с другими сервисами экосистемы и привлекательной ценовой политике. Ключевые возможности:
SBERCRM предлагает бесплатный тариф для работы с ограниченным функционалом и до 5 сотрудников, а также платные планы от 500 рублей в месяц.
Плюсы:
Минусы:
SBERCRM – хороший выбор для начинающего бизнеса или предпринимателей, уже использующих другие сервисы Сбера.
FreshOffice – комплексная система для малого и среднего бизнеса. Отличается сбалансированным функционалом и акцентом на телефонные продажи. Ключевые возможности:
Стоимость подписки начинается от 750 рублей в месяц за одного пользователя.
Плюсы:
Минусы:
FreshOffice подойдет компаниям, которые активно используют телефонные продажи и ищут единое решение для управления клиентами и задачами.
CRM «Простой бизнес» – российская система, ориентированная на комплексную автоматизацию малого и среднего бизнеса. Отличается наличием большого количества модулей для разных аспектов бизнеса. Ключевые возможности:
Стоимость подписки начинается от 2990 рублей в месяц за неограниченное число пользователей.
Плюсы:
Минусы:
CRM «Простой бизнес» – хороший выбор для компаний, которым нужна комплексная автоматизация по доступной цене.
EnvyCRM – система с акцентом на эффективность и простоту использования. Отличается оптимизированным интерфейсом и минимальным количеством кликов для выполнения основных операций. Ключевые возможности:
Стоимость EnvyCRM начинается от 900 рублей в месяц за одного пользователя. Плюсы:
Минусы:
EnvyCRM подойдет компаниям, которым важна простота использования и фокус на непосредственной работе с клиентами через разные каналы коммуникации.
RetailCRM – специализированная система для интернет-магазинов и компаний, работающих в сфере электронной коммерции. Отличается глубокой интеграцией с платформами онлайн-торговли и инструментами для e-commerce. Ключевые возможности:
Стоимость retailCRM зависит от количества заказов и начинается от 1900 рублей в месяц.
Плюсы:
Минусы:
RetailCRM – идеальный выбор для интернет-магазинов и компаний, активно развивающих каналы онлайн-продаж.
Выбор CRM системы – важное решение, которое может существенно повлиять на эффективность бизнеса. При выборе важно учитывать не только функционал и стоимость, но и особенности вашей отрасли, текущие процессы, количество сотрудников и планы по развитию. Лучшим подходом будет:
Внедрение CRM – это не просто установка программного обеспечения, а комплексный проект по оптимизации бизнес-процессов. Чтобы получить максимальную отдачу от использования системы, важно обучить сотрудников, настроить CRM систему под специфику вашего бизнеса и регулярно анализировать результаты ее использования. CRM – это инвестиция в будущее вашего бизнеса, которая при правильном подходе способна многократно окупиться через повышение продаж, оптимизацию процессов и улучшение взаимоотношений с клиентами.
Planado — инструмент для управления выездными сотрудниками и мобильными бригадами.
Программное обеспечение наделено всеми необходимыми функциями для организации и контроля работы мобильных сотрудников. Также оно имеет свои плюсы: Платформа готова к работе сразу после подключения. Простая интеграция с CRM, 1С и другими сервисами. Мобильное приложение для сотрудников — все под рукой. Гибкость и масштабируемость — подходит для любых компаний.
Протестируйте систему Planado в течение 14 дней и убедитесь в эффективности автоматизации бизнес-процессов.
1.Вылегжанина А. О. CRM-системы. – 2016. 2.Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – Litres, 2021. 3.Чагин И. М., Ковалева К. А. Автоматизация организационной деятельности предприятий малого бизнеса //НАУЧНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АГРОПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА. – 2017. – С. 291-292.
