Модуль диспетчеризации

В сервисной компании диспетчер принимает заявки, распределяет их между мастерами и следит, чтобы каждый выезд закончился вовремя. Когда заявок десятки, телефона и таблицы уже не хватает. Модуль диспетчеризации собирает эту работу в одной системе: заявки, расписание бригад, карта с исполнителями и статусы выполнения на одном экране.

У термина есть и второе значение: в инженерных системах так называют устройство, которое передает сигналы от оборудования на пульт.

Что входит в модуль диспетчеризации

Программный модуль — часть системы управления выездными сотрудниками (FSM), в которой работает диспетчер. Обычно он включает:

• прием заявок: ручное создание диспетчером или автоматическая загрузка с сайта и из CRM;
• карточку клиента с историей обращений, прошлыми ремонтами и данными об оборудовании;
• расписание-шахматку, где диспетчер видит загрузку каждого сотрудника и свободные окна;
• карту с текущим местоположением исполнителей;
• статусы нарядов в реальном времени: «В пути», «Начат», «Выполнен»;
• отчеты по заявкам и сотрудникам.

Распределять наряды можно по-разному: назначать исполнителя вручную, автоматически отдавать заявку ближайшему свободному сотруднику или делить заявки по участкам. Обзванивать мастеров, чтобы узнать, кто свободен, больше не нужно.

Есть и полностью автоматический режим — автоматическая маршрутизация. Система сама распределяет заявки и строит маршруты. Она учитывает навыки и смены сотрудников, зоны обслуживания, временные окна, длительность визитов и пробки. Цель планирования компания выбирает сама: сократить пробег, выполнить больше нарядов текущим штатом, выровнять загрузку или снизить число опозданий. Диспетчер сохраняет контроль: может вручную переназначить срочный выезд или закрепить мастера за конкретным объектом.

Как проходит заявка через систему

Работа в модуле диспетчеризации строится по одной схеме:

1. Диспетчер создает заявку вручную, или она автоматически поступает с сайта либо из CRM.
2. Диспетчер открывает карточку клиента и видит историю работ на объекте.
3. Система показывает свободных специалистов с нужными навыками рядом с адресом и предлагает исполнителя.
4. Диспетчер создает наряд по шаблону и назначает его в один клик.
5. Мастер получает push-уведомление с адресом, контактом клиента и описанием задачи.
6. Статус наряда меняется по ходу работы, и диспетчер видит это на экране.
7. После завершения в систему приходит отчет с чек-листом, фото и подписью клиента.

Если подключен модуль маршрутизации, подбор исполнителя и назначение наряда система выполняет сама: диспетчер только контролирует результат и разбирает исключения. Посмотреть, как это выглядит.

Важно! При срочном вызове карта с GPS сразу показывает, кто из мастеров ближе всего к месту аварии. Диспетчер отправляет его на объект без обзвона.

Связь с мобильным приложением

Модуль диспетчеризации работает в паре с приложением исполнителя. Все, что диспетчер вносит в наряд, сразу появляется в телефоне мастера. Диктовать адреса и детали по телефону не нужно.

Мастер работает по чек-листу и не может закрыть наряд, пока не отметит обязательные пункты. Приложение сохраняет фото «до» и «после» с геопозицией и временем. Оно работает без интернета и отправляет данные, когда появится связь. Диспетчер получает полный отчет по каждому выезду. При повторном обращении клиента он сразу находит, что делали на объекте.

Модуль разгружает диспетчера и от звонков клиентов. После назначения заявки клиент получает SMS с датой и временем работ. Когда мастер выезжает, клиенту приходит ссылка на карту, где видно, как специалист движется к адресу. Звонить в офис с вопросом «Где мастер?» клиенту не нужно. По завершении отчет с фото и акты появляются на клиентском портале.

Сигналы от оборудования и система нарядов

Аппаратная диспетчеризация сообщает о неисправности: датчик или контроллер передает сигнал тревоги на пульт или сервер. Чтобы на объект выехал специалист, сигнал нужно превратить в задание. Если система мониторинга умеет передавать события по API, ее можно настроить так, чтобы заявка автоматически становилась нарядом в программе для выездных сотрудников.

Критерии выбора программы для диспетчера

Перед выбором модуля диспетчеризации проверьте пять моментов:

• каналы приема заявок — какие источники система принимает и можно ли подключить ваш сайт и CRM;
• планирование — есть ли расписание с загрузкой сотрудников, карта и подбор исполнителя по навыкам и геопозиции;
• связка с исполнителями — есть ли мобильное приложение для Android и iOS с офлайн-режимом и чек-листами;
• интеграции — есть ли API и вебхуки для связи с учетными и другими системами компании;
• права доступа — можно ли разграничить роли диспетчеров, мастеров и руководителей.

Диспетчерский центр Планадо

Планадо — облачный сервис для управления выездными сотрудниками. Компания находится в Москве, сервис входит в реестр российского ПО и хранит данные на российских серверах. Модуль диспетчеризации Планадо открывается в браузере с любого компьютера, исполнители работают в мобильном приложении для Android и iOS.

Набор функций зависит от тарифа:

• «Базовый» — управление задачами, планирование, GPS-отслеживание, мобильное приложение, чек-листы и отчеты;
• «Стандартный» — все функции «Базового», а также бригады и рабочие смены, участки, повторяющиеся наряды, создание нарядов в приложении;
• «Про» — все функции «Стандартного», а также интеграции с CRM, API и вебхуки, расчет километража, уведомления и клиентский портал, электронная подпись, учет материалов.

Попробуйте Планадо бесплатно: 14 дней доступа ко всем функциям, а настройку под ваши процессы команда сервиса выполнит сама.

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли покупать оборудование для работы с Планадо?

Нет. Диспетчер и руководитель открывают Планадо в браузере на компьютере или планшете. Выездным сотрудникам нужен смартфон или планшет на Android или iOS с интернетом — достаточно одного устройства на бригаду.

Подойдет ли Планадо компании с филиалами в разных регионах?

Да. В системе можно разделить работу на филиалы и регионы, она поддерживает работу в разных часовых поясах.

Можно ли проверить, что сделал в системе каждый диспетчер?

Да. Администратор настраивает права доступа под каждую роль, а система хранит историю действий всех пользователей.

Как быстро проверять отчеты, если нарядов много?

В Планадо есть автоматическая проверка задач и отчетов с помощью ИИ. Она помогает разбирать большой поток отчетов без ручного просмотра каждого.

Как перенести в Планадо клиентов и объекты из старой системы?

Клиентов, объекты и другие данные загружают массово — файлом или через API. Для старта есть готовые шаблоны нарядов и отчетов, а также пошаговые инструкции.

Источники

1. Алуев Е. А. Алгоритм «Модуля Диспетчера» для системы выездного обслуживания // Информационные технологии в образовании, науке и производстве : материалы XI Междунар. науч.-техн. конф. (Минск, 21–22 нояб. 2023 г.). — Минск : БНТУ, 2024. — С. 21–26.
2. Козлова М. Г., Лемтюжникова Д. В., Лукьяненко В. А., Макаров О. О. Модели и алгоритмы многоагентной иерархической маршрутизации с временными окнами // Известия РАН. Теория и системы управления. — 2023. — № 5. — С. 103–126.
3. Castillo-Salazar J. A., Landa-Silva D., Qu R. Workforce scheduling and routing problems: literature survey and computational study // Annals of Operations Research. — 2016. — Vol. 239, № 1. — P. 39–67.
4. Kovacs A. A., Parragh S. N., Doerner K. F., Hartl R. F. Adaptive large neighborhood search for service technician routing and scheduling problems // Journal of Scheduling. — 2012. — Vol. 15, № 5. — P. 579–600.