Диспетчеризация заявок

Почему правильная диспетчеризация — основа эффективного сервиса

В современной сервисной компании диспетчеризация — это главный инструмент организации работы выездных сотрудников. Грамотно выстроенная система диспетчеризации позволяет быстро принимать заявки, назначать исполнителя к выезду, контролировать выполнение работ, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Без современного сервиса для диспетчера невозможно эффективно управлять ни небольшим сервисом, ни крупной компанией с разветвлённой сетью.

Основные задачи и функции системы диспетчеризации

Прием и обработка заявок Современный сервис диспетчеризации должен принимать заявки из разных каналов: сайт, телефон, CRM, мессенджеры, мобильное приложение. Все заявки должны попадать в единое окно программы для диспетчера, чтобы ни одна не потерялась и не осталась без внимания. Автоматизированный прием заявок снижает нагрузку на диспетчеров и ускоряет обработку запросов. Назначение исполнителя и расписания работы. Сервис для диспетчера должен автоматически подбирать исполнителя с учетом расписания работы, загрузки, квалификации, местоположения и срочности заявки. Это позволяет оптимизировать маршруты, сократить время реагирования исполнителя, повысить производительность и снизить нагрузку на диспетчеров. Проверка выполнения работ

Современный сервис позволяет отслеживать каждый этап выполнения работ: от принятия заявки до завершения и передачи отчета. Важно, чтобы программа фиксировала все действия исполнителя, фотоотчеты, статусы, а также вела учет объектов, оборудования. Такая организация работы позволяет повысить качество обслуживания и исключить ошибки.

Информирование клиентов Автоматические уведомления клиентам о статусе заявки, времени прибытия исполнителя, завершении работ — неотъемлемая часть современной диспетчеризации. Это повышает лояльность и снижает количество звонков в офис.

Интеграция с CRM, 1С и другими системами Система диспетчеризации должна быть интегрирована с корпоративными IT-системами: CRM, 1С, ERP, бухгалтерией. Это обеспечивает автоматическую передачу данных по заявкам, объектам, оборудованию и исполнителям, исключает ошибки ручного ввода и ускоряет бизнес-процессы.

Аналитика, отчеты и система контроля качества Сервис для диспетчера должен предоставлять прозрачную аналитику: отчеты по заявкам, исполнителям, объектам, маршрутам, контроль времени выполнения работ. Это помогает руководителю выявлять узкие места, контролировать эффективность работы, оптимизировать расписание и повышать качество сервиса

Типовые проблемы и “боли” ручной диспетчеризации

Потеря или дублирование заявок из-за ручного ввода или отсутствия контроля и единой системы управления. Перегрузка диспетчеров, “ручная” система распределения задач и маршрутов. Отсутствие контроля местоположения исполнителей, этапов выполнения работ, фотоотчетов. Долгие согласования между отделами, нет прозрачности по объектам и оборудованию. Нет прозрачной аналитики, истории по клиенту, объекту, оборудованию. Клиенты не получают уведомлений, не знают, когда приедет мастер, вынуждены звонить диспетчеру.

Реальные кейсы показывают, что автоматизированная диспетчеризация позволяет снизить количество потерянных заявок до нуля, сократить время обработки заявок, повысить конверсию в продажу услуг, улучшить контроль работы исполнителей и качество работ.

Что должно быть в идеальной системе для диспетчеров

• Единое окно для всех заявок и задач.
• Автоматическое распределение задач между сотрудниками.
• Интуитивный интерфейс для диспетчера и руководителя.
• Мобильное приложение для выездных сотрудников
• Интеграция с CRM, 1С, ERP и бухгалтерией.
• Учет времени, GPS, фотоотчеты, чек-листы по работам.
• Учет объектов и оборудования.
• Автоматические уведомления клиентам о статусе заявки.
• Гибкая аналитика, отчеты по объектам, работникам, оборудованию.
• Возможность быстро назначить исполнителя к выезду.
• Оптимизация маршрутов и расписания.
• Снижение нагрузки на диспетчеров за счет автоматизации рутинных процессов.

Вот так должна выглядеть современная fsm система.

Примеры из практики автоматизации диспетчеризации

В сервисных компаниях, где внедрена современная система управления диспетчеризацией, удалось:

• Сократить время обработки заявки с нескольких часов до 10-15 минут.
• Увеличить конверсию из замера в монтаж на 6-8 процентных пунктов.
• Снизить до нуля количество потерянных заявок и ошибок в распределении задач.
• Повысить прозрачность, управляемость и контроль работы сотрудников.
• Оптимизировать расписание работы, сократить “пустые” переезды.
• Улучшить учет объектов и оборудования, ускорить обслуживание клиентов.

Например, в сервисной компании по обслуживанию сельхозтехники внедрение автоматизированной программы для диспетчера позволило контролировать все заявки, объекты и оборудование, а также вести учет выполненных нарядов и фотоотчетов и хранить всю информацию по выезду. Руководство получило прозрачную аналитику по каждому объекту и сотруднику, а клиенты — уведомления о статусе заявки. Таким образом современная fsm система решила основные задачи этого бизнеса.

На что должна обратить внимание компания при выборе системы для диспетчера

• Возможности интеграции с CRM, 1С, ERP, бухгалтерией.
• Удобство интерфейса для диспетчера, руководителя и выездных сотрудников.
• Мобильное приложение для исполнителей, поддержка работы “в полях”.
• Гибкость настройки под бизнес-процессы компании.
• Прозрачная аналитика, отчеты по заявкам, объектам, оборудованию.
• Учет времени, GPS, фотоотчеты, чек-листы.
• Возможность автоматизировать расписание и маршруты.
• Снижение нагрузки на диспетчера и исполнителя за счет автоматизации рутинных задач.
• Безопасность и надежность хранения данных.

Какие решения выбрать для автоматизации диспетчеризации?

На рынке представлено несколько систем для автоматизации диспетчеризации. Среди них — система Планадо, которая отвечает всем современным требованиям: интеграция с CRM и 1С, мобильное приложение для исполнителей, GPS-контроль, фотоотчеты, автоматизация маршрутов и расписания, прозрачная аналитика, удобный интерфейс для диспетчера и руководителя. Планадо уже используется в сервисных компаниях из разных отраслей: клининг, обслуживание техники, телекоммуникации, монтажные бригады, сервисное обслуживание оборудования.

Итоги: автоматизированная система диспетчеризации — путь к развитию вашего бизнеса

Автоматическая диспетчеризация — необходимое условие для эффективной работы сервисной компании. Современная программа для диспетчера позволяет быстро принимать заявки, назначать исполнителя к выезду, контролировать выполнение работ исполнителя, вести учет оборудования, интегрироваться с CRM и 1С, предоставлять прозрачную аналитику и снижать загруженность диспетчеров. Таким образом настроенная система для диспетчеров обеспечивает рост качества обслуживания, повышение производительности, снижение издержек и развитие бизнеса.

Оптимизируйте бизнес-процессы с системой для диспетчеров. Оставьте заявку на демонстрацию — получите индивидуальную консультацию по оптимизации процессов вашей компании и подбору программы для диспетчера!