Руководители компаний в сфере оказания услуг или продажи товаров в большинстве случаев понимают значимость эффективно работающей службы поддержки клиентов. Она особенно важна для поставщиков программного обеспечения, провайдеров и других участников IT сектора.
Но даже при полном понимании, для чего нужна служба поддержки, правильно организовать ее работу удается единицам. Это связано с недооценкой сложности задачи, пренебрежением автоматизацией процессов, привлечением профессионалов и постоянным повышением квалификаций уже работающих сотрудников.
В широком понимании служба поддержки – это отдел компании, который занимается решением затруднений или технических проблем, возникающих у клиентов при использовании продуктов или услуг. Например, это перебои в скорости интернета от провайдера, неполадки в работе гаджетов, сбои мобильных приложений или компьютерного программного обеспечения.
Поддержка бывает многоуровневой, от элементарной консультации или удаленного предоставления пошаговых инструкций до выезда сотрудников технической поддержки на объект. Главное условие – проблема клиента должна быть решена быстро и качественно, у него не должно оставаться открытых вопросов.
В зависимости от подвида служба поддержки решает следующие задачи: • Выстраивает коммуникацию, живую обратную связь с клиентами – пользователями оборудования, программных продуктов, сервисов, услуг. • Занимается отладкой, настройкой ПО удаленно либо предоставляет пошаговые инструкции для самостоятельного достижения результата. • Рассматривает обращения клиентов, связанные с неполадками, поломками, гарантийными обязательствами. • Организовывает работу выездных сотрудников техподдержки, выполняет функции диспетчера. • Повышает лояльность постоянных клиентов и косвенно участвует в генерации новых лидов. • Участвует в совершенствовании товаров, услуг посредством проведения опросов, сбора и анализа данных. Каждая группа отдела отвечает за решение конкретных вопросов, все обязанности должны быть четко распределены.
Условно можно выделить три вида «саппорта»: • Клиентская – это персонал, который взаимодействует с клиентом и решает общие проблемы: рассматривает и распределяет обращения, консультирует по характеристикам товаров, специфике предложений, статусам заказов. • Техническая – профильная служба. Функции техподдержки – устранение неисправностей, сбоев, других проблем, возникающих уже на этапе использования товара, услуги. • Комбинированная – универсальная техподдержка для клиентов или пользователей. Может применяться для сравнительно несложных видов оборудования, сервисов, не требующих узких знаний профессионала.
Выбор зависит от специфики товаров, услуг, сервисов, их сложности, обширности клиентской базы.
Итак, что такое техподдержка – это служба, которая решает исключительно технические проблемы клиентов, возникающие при использовании продуктов или услуг компании. К ним относятся перебои в подключении к интернету, недоступность профилей в соцсетях, замедленное обновление баланса банковской карты, затруднения с установкой приложений на телефон или активацией лицензий. Это и непосредственно поломки оборудования (модемов, роутеров, гаджетов, бытовой техники и т.п.).
Сотрудники технической поддержки по возможности рассматривают и закрывают обращения клиентов удаленно, но иногда требуется помощь выездных профильных специалистов. Поэтому они должны быть в штате или работать на аутсорсе.
Часто ее тоже называют техподдержкой, хотя это верно только отчасти. Да, иногда за технической помощью пользователи обращаются именно в общую поддержку клиентов. Но это случается либо по ошибке, либо при неправильно выстроенной структуре отдела. В идеале сотрудники клиентской поддержки решают другие задачи: • Консультируют потенциальных клиентов в вопросах характеристик товаров или знакомят с условиями предложений. • Отвечают на вопросы, связанные со статусом заказа, задержками доставки, комплектацией, способами оплаты. • Знакомят постоянных клиентов с новыми продуктами компании, акциями, уведомляют о сроках истечения лицензий и т.п. Но через них могут проходить и обращения пользователей в техподдержку.
Здесь все просто – это совмещенный отдел, в котором работают сотрудники-универсалы. Часто это помогает оптимизировать расходы, но только при условии, что от этого не страдает качество сервиса. Обычно клиентский им технический отдел все же разделены, в одном работают менеджеры, консультанты, а в другом – инженеры, разработчики, системные администраторы.
Клиентам компаний часто предлагают разные пакеты поддержки: • Базовая – бесплатная, услуги включены в стоимость продукта или приложения для пользователя. В ней может быть увеличено время ожидания при звонках, рассмотрения обращений (в порядке поступления), часто отсутствуют дополнительные сервисы. • Профессиональная или продвинутая – у таких обращений будет приоритет перед клиентами с базовым пакетом, они будут рассмотрены быстрее. Могут быть предложены дополнительные средства удаленной диагностики или отладки. • Премиальная – с такой поддержкой пользователь будет в безусловном приоритете. У него будут дополнительные сервисы, услуги (например, подменный автомобиль на время ремонта).
Выбор будет зависеть от стоимости продукта или услуги, профессиональная и премиальная техподдержка всегда платная.
Три базовых уровня техподдержки: • Первая линия – она сравнима с диспетчерской, в которую поступают все звонки, обращения, независимо от их характера, содержания. Главная задача сотрудника – понять суть проблемы и либо решить ее самому, либо передать профильному сотруднику. Не менее важно дать клиенту уверенность в том, что его проблема точно будет решена. • Вторая линия – это те самые профильные специалисты, профессионалы (инженеры, разработчики, программисты и т.п.), которые решают сложные технические проблемы. Они помогают в расширенной настройке оборудования, отладке ПО и решении других вопросов (обычно дистанционно). • Третья линия – специалисты высокой квалификации и узкого профиля, которые решают самые сложные проблемы клиентов и пользователей. Они досконально знают технику, программное обеспечение, обладают средствами диагностики.
Первая линия принимает все звонки и обращения, поэтому ее сотрудники должны не только хорошо понимать суть продукта, но и обладать опытом общения с клиентами, базовыми знаниями психологии.
Здесь все зависит от типа продукта, услуги, деятельности компании. Это могут быть: • Заявки через e-mail или форму обратной связи с отложенным рассмотрением. • Онлайн-форма на страницах сайта в режиме реального времени. • Использование социальных сетей, мессенджеров. • Прием телефонных звонков. • Специальный пользовательский портал или мобильное приложение. Лучше комбинировать эти способы для полного охвата представителей целевой аудитории.
Нужно четко обозначить ее цели, задачи, собрать полную информацию о клиентах, определить каналы связи и сформировать, подготовить штат сотрудников. Не забывайте о техническом обеспечении – обустройстве рабочих мест, закупке оборудования. В некоторых случаях допустимо заключение договоров аутсорса, но так у вас не будет полного контроля. Как снизить расходы и повысить качество обслуживания Зная, как организовать техподдержку, не стоит забывать о распределении материальных средств. Основной способ оптимизировать расходы без снижения качества сервиса – автоматизация. Обращения клиентов будут рассматриваться в разы быстрее, направляться нужным специалистам виртуальными помощниками, которые помогут разгрузить сотрудников высокой квалификации.
Как снизить расходы за счет автоматизации и других инструментов, решений: • Интегрируйте современные системы обработки заявок пользователей, применяйте чат-боты, голосовые роботы и другие программные продукты. • Повышайте квалификацию специалистов – речь не только о профильных технических знаниях, но и о культуре общения, вежливости, способности решать спорные ситуации, по-настоящему поддерживать пользователя. • Контролируйте работу сотрудников – интегрируйте в CRM дополнительные модули, которые помогут собирать и анализировать KPI (ключевые параметры продуктивности), находить слабые места. При таком комплексном подходе ваша служба поддержки будет повышать лояльность клиентов, увеличивать продажи в любой сфере. А наша компания предоставит эффективные инструменты и сервисы для управления выездными сотрудниками, сбора и анализа данных.
Источники:
Бегичева С. В., Жуковская И. Е. Исследование факторов удовлетворенности клиентов технической поддержки //Цифровые модели и решения. – 2022. – Т. 1. – №. 2. – С. 35-47.
Докучаев К. Д. Организация работы службы поддержки. Отслеживание ее показателей и эффективности //Инновационная наука. – 2021. – №. 5. – С. 40-41.
Ахметов Р. Д., Попандопуло А. С. ПУТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ //In The World Of Science and Education. – 2025. – №. 15 апрель КН. – С. 91-93.
