В крупных компаниях с большим штатом сотрудников возникает необходимость в управлении корпоративными знаниями. Это совокупность данных, регламентов и стандартов, накопленного опыта, выраженного в документах, кейсах. На их основе составляются инструкции, справочники, к которым каждый сотрудник должен иметь доступ в любое время.
Базы знаний существенно упрощают обучение стажеров компании, повышают эффективность бизнеса, снижают издержки, увеличивают общую доходность. Они помогают избегать типичных ошибок, которые уже допускались на практике.
В общем понимании это совокупность инструментов и технологий по сбору, хранению и обеспечению корпоративного доступа к информации, которая может представлять ценность для сотрудников компании. Без единой сбалансированной системы управления знаниями все данные остаются разрозненными. Часть хранится на облачных серверах, компьютерах, временных носителях или в документообороте, что-то находится в бумажных архивах, рабочих инструкциях. Даже опытному сотруднику будет непросто найти в этом хаосе то, что ему нужно, а новичок без посторонней помощи с этим точно не справится. Проблему решает единое хранилище знаний с общим дистанционным доступом.
Системы управления знаниями решают следующие задачи:
На предприятии формируется здоровая корпоративная среда с благоприятными условиями для работы над проектами любых масштабов, сложности.
Управлению знаниями нужно уделить особое внимание, для этого потребуется рабочая платформа, ряд технологических решений. Но не менее важна общая структура системы, в которую входят явные и неявные знания. К явным относятся должностные инструкции, регламенты, стандарты, презентации, документы, а неявные – это личный опыт сотрудников, методы работы, критерии принятия решений, приобретенные в ходе реализации проектов навыки. Все они могут быть структурированы по принадлежности и содержанию на административную, проектную, техническую управленческую и другие виды информации. Вся она должна быть оцифрована и переведена на локальный сервер с ограниченным доступом, что обеспечит высокий уровень защиты.
Формирование собственной информационной базы с эффективной системой управления делает компанию более устойчивой. Увеличивается скорость обмена информацией между сотрудниками, независимо от того, на каком расстоянии находятся филиалы предприятия.
Быстрее разрабатывается документация, уменьшается количество ошибок, операционных издержек. Каждый новый сотрудник получает доступ к опыту сразу всей компании, что ускоряет его адаптацию, интеграцию в корпоративную среду.
Работа начинается с проведения аудита и оцифровки документации – все данные должны быть переведены в электронный формат. Нужно тщательно собрать всю неявную информацию, включая методы работы с клиентами, триггеры принятия решений. Для построения системы нужно будет сделать следующие шаги:
Это обеспечит динамичное развитие базы, поможет быстрее интегрировать ее и перестроиться на новые форматы работы.
Начните с формирования команды, которая будет отвечать за внедрение системы. По результатам аудита станет понятно, какие именно технологические решения потребуются. Заложите в смету расходы на обустройство собственного сервера, оплату инженерных, проектных, других технических работ, закупку оборудования. Использовать облачные сервера можно, но есть риски конфиденциальности. Обычно крупные компании хранят данные самостоятельно.
Это один из наиболее сложных и ответственных этапов, так как на нем проводится комплексный аудит с учетом опыта сотрудников, а не только очевидной информации. Все это необходимо оцифровать, скомпилировать и структурировать. Для упрощения доступа разрабатываются специальные рубрикаторы, интегрируются инструменты быстрого поиска.
Не стоит забывать о разделении прав доступа по уровням. К некоторым данным не будут допускаться новые сотрудники или работники определенных отделов (бухгалтерская документация, коммерческая тайна и т.п.). При правильной систематизации работать с базой будет просто, удобно.
Интеграция системы управления знаниями потребует специальной подготовки работников. У каждого должен быть свой постоянный доступ через личный кабинет или общий портал. Если система построена правильно, то краткого вводного инструктажа будет достаточно. Можно внедрить в базу функции подсказок, тогда освоение функционала будет происходить в режиме самообучения, что дополнительно сэкономит время.
На практике многие сотрудники неохотно делятся накопленными навыками, личным опытом, считая их исключительно собственным достижениям и опасаясь лишиться преференций со стороны начальства. Решить проблему можно следующими способами:
Это простимулирует использование системы, сделает ее одним из основных рабочих инструментов в компании.
Для поддержания жизнеспособности системы управления знаниями она должна постоянно актуализироваться. Инструкции и нормы, прописанные в регламентах несколько лет назад, могут быть неэффективными сегодня. Поэтому рабочая группа должна постоянно отслеживать изменения в действующем законодательстве, государственных нормативных актах, уставе и внутренних инструкциях компании. При любых изменениях в технологических циклах, логистических цепочках, форматах работы с клиентами, партнерами в базу должны вноситься соответствующие изменения. Часть их будут вносить сами сотрудники, но важно назначить постоянных ответственных за поддержание работы базы знаний.
При внедрении систем управления знаниями рекомендуется интегрировать их с CRM компании, а также использовать вспомогательные современные технологические инструменты. Это могут быть нейросети или специально разработанное программное обеспечение, с которым поможет наша компания.
##Источники
