Для эффективной работы любой отдел продаж должен подвергаться непрерывному контролю качества с постоянной отчетностью на основе измеряемых показателей. Главная задача – определение слабых точек, звеньев, процессов и их устранение или оптимизация.
Контроль качества отдела продаж должен быть максимально автоматизированным, и ниже мы рассмотрим структуру системы, доступные инструменты, общие стандарты, регламенты и подходы.
Первичный аудит в процессе работы отдела продаж помогает выявить точки, от которых будет вестись планирование, строиться система контроля качества. В большинстве случаев основа – это оценка структуры и эффективности воронки продаж, выполнения поставленных задач и коммерческой коммуникации или работы менеджеров.
Работа в этом направлении начинается с разбора структуры воронки, в которой должны присутствовать: • Первичный контакт между сотрудником и клиентом • Классификация запроса, формулировка потребности • Разработка и презентация коммерческого предложения • Снятие возражений, детализация условий • Заключение сделки с клиентом • Интеграция клиента в систему повторных продаж
Контролировать каждый элемент структуры нужно по времени удержания клиента, доле успешных переходов с одного этапа на другой, а также незаключенных сделок (отказов).
В первую очередь это интеграция в систему CRM соответствующих элементов структуры воронки продаж в форме дополнительных полей и настройка автоматических уведомлений.
Также важно разработать собственный регламент с номинальными сроками нахождения клиента на каждом из этапов.
Работа отдела продаж строится на выполнении поставленных задач в соответствии с корпоративными стандартами компании. На этом этапе будут контролироваться конкретные действия сотрудников по срокам, полноте и качеству.
В CRM интегрируются и настраиваются поля со статусами задач, дедлайнами, возможностью добавления комментариев, прикрепления файлов. Настраиваются автоматические напоминания и уведомления, задаются чек-листы ключевых процедур для упрощения работы менеджеров.
Все это обеспечивает прозрачность процессов и помогает сотрудникам не упускать мелкие, но важные детали.
Умение выстраивать коммуникацию с клиентом – одно из важнейших качеств менеджера. Это может быть живое общение при встречах, по телефону, в переписках. В идеале разрабатывается единая корпоративная модель общения, а ее структура фиксируется в форме простого скрипта. Так легче отслеживать эффективность работы сотрудника и соблюдение заданных стандартов, выявлять проблемные точки, этапы.
Выбор инструментов контроля зависит от конкретной отрасли, текущей ситуации в работе отдела продаж. Все начинается с корректной настройки CRM (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношений с клиентами). Ее необходимо превратить из пассивного монитора в автономный механизм с фиксацией каждого важного шага, события с максимальной автоматизацией процессов.
Необходимые поля и статусы системы для каждой воронки продаж: • Дата и время события (фиксируется каждый шаг) • Описание действия (звонок, встреча, обращение через соцсети) • Комментарии к событию (перезвонить, уточнить, презентовать) • Указание следующего этапа, шага • Результат действия (отказ от сделки, отсрочка, заключение договора) • Причины отсрочек, отказов с указанием источника лида • Статусы задач с дополнительными комментариями
При необходимости в структуру внедряются дополнительные поля, главное – общая стандартизация.
Современные программные инструменты позволяют настраивать регулярную отчетность по следующим триггерам: • Срыв установленных сроков • Отсутствие активности в задаче • Срыв сделок (снижение конверсии) • Заключение успешных сделок • Не отвеченные заявки или действия Настройка таких отчетов не требует интеграции сложных программных решений.
Это активный рабочий экран руководителя, на котором в режиме реального времени отображается вся важная информация. В подборку инструментов могут быть включены мониторы открытых заявок (лидов), просрочек, неактивных сделок с возможностью фильтрации по отделам, менеджерам, задачам.
Простым языком – это сводные данные в числовом или визуализированном формате (в виде графиков, диаграмм). Они помогают не только оценивать эффективность работы, но и прогнозировать, строить статистику.
KPI или ключевые показатели эффективности (производительности) важно учитывать на всех этапах, чтобы понимать, в какой момент происходит потеря лидов. Примеры KPI: • Количество новых лидов • Скорость обработки обращений • Количество коммерческих предложений • Время перехода с одного этапа на другой • Доля заключенных сделок • Число отказов Цифры необходимо сопоставлять с действиями, выстраивать взаимосвязи между ними, которые можно использовать для автоматизации контроля, планирования.
###Шаблоны отчётов Для ежедневного отчета это: • Уведомления о просрочках • Зависшие сделки без активности • Количество новых клиентов • Соотношение плана с реализованными задачами В еженедельные или ежемесячные отчеты включают более обобщенную информацию с динамикой по воронкам продаж, общими KPI, статистикой отказов и заключенных сделок.
Рекомендуемая периодичность 1-3 раза в неделю. В некоторых случаях планерки проводят ежедневно с разбором собранной метрики, постановкой рабочего плана, обсуждением причин проблем и действий по их устранению. За основу берутся данные из CRM, которые обрабатываются в автоматическом режиме.
Контроль качества отдела продаж направлен не на непрерывную слежку за сотрудниками с последующей субъективной оценкой со стороны руководства, а на повышение эффективности предприятия. А для этого нужны профессионально составленные чек-листы, которые помогают оценить, насколько менеджер соблюдает внутренние регламенты, стандарты, не являются ли его действия стихийными, что приводит к снижению конверсии.
Структура чек-листа будет индивидуальной для каждой отдельной компании, но в большинстве случаев в него войдут действия сотрудника по каждому этапу воронки продаж или по разработанной инструкции в формате скрипта. Программные продукты и сервисы компании Planado помогут интегрировать эффективные инструменты для контроля качества работы сотрудников в отделах продаж в любых отраслях.
Шибаков Д. П. СИСТЕМА ПОСТРОЕНИЯ УДАЛЕННОГО ОТДЕЛА ПРОДАЖ В БИЗНЕСЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГРУЗОПЕРЕВОЗОК //Московский экономический журнал. – 2023. – №. 1. – С. 375-391. Чебану М. И. Особенности организации системы внутреннего контроля отдела продаж в организациях оптовой торговли //Вестник университета. – 2007. – №. 4. – С. 258-266. Балашов В. Г. Реформирование системы управления продажами: успешный опыт //Практический маркетинг. – 2003. – №. 3. – С. 10-14. Тарасова Е. Е., Матузенко Е. В., Аминов И. А. Воронка продаж как эффективный инструмент интернет-торговли: теоретический и методологический аспекты //Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2020. – №. 4. – С. 205-214.
