Несколько месяцев назад мы внедрили в работу ИИ-ассистента Матвея — он берёт на себя первичную обработку запросов от новых клиентов. Это решение далось нам не сразу, и дело не в новизне технологии: мы давно и активно используем ИИ в работе.
Мы понимали, что автоматизация способна сэкономить ресурсы и поднять уровень клиентского сервиса, но при этом отдавали себе отчёт — добиться качества, сопоставимого с живым менеджером, будет непросто. К тому же отношение к ИИ-консультантам в обществе остаётся неоднозначным: складывается ощущение, что для многих это сейчас скорее антитренд.
Мы проанализировали, сколько времени специалисты тратят на типовые запросы, как быстро мы отвечаем клиентам и сколько ресурсов уходит на каждое обращение. Стало очевидно: значительную часть задач можно автоматизировать — и освободить команду для более сложных и ценных вопросов.
Но мы понимали, что просто запустить ИИ недостаточно. Важно, чтобы он действительно помогал клиентам, а не вызывал раздражение. При этом мы ещё не были уверены, что ИИ-ассистент способен полноценно заменить менеджера, поэтому решили не разрабатывать собственное решение, а проверить гипотезу быстро и недорого. Проанализировали рынок и выбрали платформу, которая показалась нам подходящей. Рекламировать её не будем, но если интересно — свяжитесь с нами, поделимся.
Дальше началась кропотливая работа: мы загружали базу знаний, прописывали всевозможные вопросы клиентов и ответы на них, задавали Матвею характер, стиль общения, запреты и разрешения. Долго тестировали его ответы и в первое время проверяли буквально каждый шаг.
Первые месяцы казалось, что мы ошиблись. Матвей тупил на каждом шагу. Всё было настроено по инструкции — казалось бы, на сто процентов, — но ошибки были до нелепого странными: он вдруг начинал отвечать на другом языке, делал ровно то, что ему строго запрещено, — в общем, откровенно хулиганил. Вера в ИИ-ассистента таяла, и казалось, что заменить менеджера ему не суждено. Но мы продолжали улучшать промпты — даже там, где, казалось бы, и так было прописано всё что можно. Писали в техподдержку сервиса практически каждый день — и через несколько месяцев наконец получили результат.
Спустя четыре месяца можем сказать уверенно: Матвей справляется отлично. Он самостоятельно обрабатывает 87% запросов — быстро и качественно.
Особенно хорошо он проявляет себя с новыми клиентами: отвечает на вопросы о сервисе, рассказывает о функционале, помогает разобраться в базовых возможностях. Задаёт уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно нужно человеку, и подбирает подходящее решение. В итоге новые пользователи получают всю необходимую информацию без ожидания — и сразу могут начать работу.
А главное — мы не увидели падения продаж. Более того, зафиксировали небольшой прирост.
С запросами текущих клиентов Матвею справляться сложнее. Если вопрос касается настроек Планадо — он подскажет. Но чаще клиенты обращаются с запросами на доработки, где даже инженер поддержки не ответит сразу: такие вопросы нужно обсуждать с командой. Здесь мы и не питали иллюзий — Матвей пока не замена живому специалисту.
Поэтому мы по-прежнему ждём ваши вопросы на support@planado.app.
Клиенты теперь получают ответы на стандартные вопросы мгновенно — в любое время дня и ночи, включая выходные и праздники. Менеджеры больше не тонут в потоке однотипных обращений и могут сосредоточиться на том, где их экспертиза незаменима: сложные кейсы, индивидуальные консультации, помощь в настройке сервиса под конкретные задачи бизнеса.
Идеален ли Матвей? Нет. Но он уже сейчас экономит команде десятки часов в месяц и заметно сокращает время первого ответа клиенту. ИИ-технологии развиваются стремительно, и мы продолжаем обучать Матвея — чтобы со временем он мог справляться и с более сложными запросами.
А пока мы работаем в связке: Матвей берёт на себя рутину, команда — всё, что требует человеческого участия. Если вы уже общались с ним — спасибо за терпение на старте. Именно ваши обращения помогли нам сделать его лучше. И мы точно на этом не остановимся 😊
