Уже более 5 лет нас связывает плодотворное сотрудничество с компанией «Агро-Строительные Технологии» (АСТ). В начале нашей работы перед командой АСТ стояла ключевая задача — наладить автоматизацию процессов в сервисном подразделении для повышения эффективности работы. Недавно мы пообщались с Алексеем Яценко, руководителем отдела сервиса АСТ, и узнали, как внедрение Планадо повлияло на работу компании. Он поделился результатами и рассказал о ключевых изменениях за это время.
АСТ – один из лидеров в сфере продаж и обслуживания сельскохозяйственной техники в России:
Основные направления деятельности:
АСТ делает упор на постоянное развитие послепродажного обслуживания и активно внедряет цифровые решения для повышения качества обслуживания клиентов.
Подробнее об АСТ на сайте
С ростом клиентской базы и увеличением объёма заявок сотрудники столкнулись с перегрузкой, а ручное управление процессами начало негативно сказываться на качестве обслуживания. АСТ столкнулись с типичными проблемами, которые возникают при быстром масштабировании бизнеса.
Проблемы, с которыми столкнулись АСТ:
Мы выбрали Планадо, потому что система сразу закрывала наши основные проблемы. Плюс, команда Планадо предложила внедрение без сложных интеграций, что позволило быстро запустить проект. — Алексей Яценко, руководитель отдела сервиса
Со всеми поставленными задачами компания справилась в короткие сроки. Работа с заявками была полностью автоматизирована и стала занимать меньше времени.
Вся информация о технике и выполненных работах теперь фиксируется инженерами через мобильное приложение. Чтобы закрыть наряд, исполнитель обязан заполнить все обязательные поля, что гарантирует полноту и точность данных. Любая техника, с которой работает инженер, теперь проходит фотофиксацию. Инженеры фотографируют повреждения, а руководители сразу видят их в системе. Менеджеры теперь находят любую информацию по выполненным или назначенным заявкам в системе всего за 1 минуту.
Теперь у руководства есть данные о рабочем времени сотрудников. Учет стал точным благодаря фиксации всех этапов работы в приложении: принятие заявки, выезд, начало и завершение работ. GPS-мониторинг исключает возможность обмана — руководитель всегда видит, где находился сотрудник в момент начала или окончания работы.
Коммуникации с клиентами стали быстрее и удобнее благодаря автоматическим уведомлениям. Клиенты получают всю информацию по ходу выполнения работ, а также имеют доступ к актуальным данным о состоянии своей техники. Это позволяет им быть в курсе всех процессов и значительно экономит время.
Неожиданно для себя (как и для нас), АСТ получили ощутимый рост продаж. Это произошло благодаря автоматизации создания коммерческих предложений: фото неисправностей из наряда стали использоваться для подготовки предложений на дополнительные сервисные услуги.
Во время визитов к клиентам инженеры не только выполняют работы по заявке или проводят техническое обслуживание, но и часто обнаруживают неисправности, о которых клиенты не сообщали. Когда инженер обнаружил неисправность, он сообщает об этом менеджеру, который затем связывается с клиентом для согласования диагностики или ремонта. Этот процесс занимает много времени, а клиенты не всегда соглашаются на ремонт, даже если это ставит под угрозу работоспособность техники.
Основная проблема в том, что руководители, принимающие решения о ремонте, находятся в офисе и не видят реального состояния техники. Они получают коммерческое предложение (КП) с описанием необходимых работ и их стоимости, но зачастую даже не знают о существующих поломках. При этом сотрудники, работающие на этой технике, могли не заметить, или не сообщить о наличии неисправности.
Главная причина - техника работает в полях, а решения принимаются в офисах.
В результате КП согласовывались редко, и менеджерам АСТ приходилось убеждать клиентов в необходимости ремонта. Клиенты предпочитали откладывать ремонт до момента, когда техника полностью выходила из строя или поступала жалоба от их сотрудников.
После автоматизации работы сервисного подразделения качество и объем информации о состоянии техники значительно улучшились. Теперь, как только инженер обнаруживает неисправность, он вносит в приложение подробное описание проблемы, сопровождая его фотофиксацией. Это позволяет формировать коммерческое предложение (КП) практически автоматически.
