Успех выездного обслуживания зависит не только от профессионализма сотрудников, но и от умения компании оценивать результаты деятельности. KPI — ключевой инструмент, который помогает фиксировать, где выездной сервис продуктивен, выявлять его слабые места и вовремя оптимизировать рабочие процессы.
В статье рассмотрим главные показатели эффективности для выездного сервиса и покажем, как с их помощью улучшить качество работы и повысить мотивацию команды.
Каждый бизнес уникален, поэтому выбор метрик зависит от специфики работы. Однако есть 5 универсальных KPI, которые могут быть полезны для большинства компаний:
По нашему мнению, системный мониторинг этих KPI позволяет видеть, насколько рационально используется рабочее время сотрудников, как быстро решаются задачи клиентов и какие финансовые результаты приносит работа сервисного инженера.
Далее разберем каждый из KPI подробно — с примерами и рекомендациями.
Загрузка (utilization) — один из самых важных показателей оценивания занятости мобильных специалистов и эффективности использования рабочих часов. Он отражает, сколько процентов от общего времени смены мобильные сотрудники действительно тратят на выполнение работ.
Рассчитать загрузку помогут 2 показателя KPI:
Считать загрузку можно по формуле: Загрузка (%) = (Время, затраченное на выполнение работ / Общее время работы) * 100
Например, если сотрудник отработал 8 часов, а 6 из них, продуктивных часов, ушло на выполнение работ, его загрузка составит 75%.
При анализе коэффициента загрузки недостаточно опираться только на цифры — важно учитывать и другие факторы:
На основе наших исследований, эффективная загрузка выездного сервиса — это показатель того, как активно мобильные сотрудники заняты и индикатор, насколько рационально они используют свое рабочее время. Далее обсудим следующий вид KPI –– денежный коэффициент.
При грамотном анализе метрики помогают не только понять текущее положение дел, но и выстроить более устойчивую финансовую модель для роста бизнеса.
К ключевым финансовым KPI относятся выручка, себестоимость рабочего часа, маржинальная и итоговая прибыль сервисной компании.
Выручка сервиса KPI отражает, сколько средств приносит сервисная деятельность за определенный период. При оценке важно учитывать, сколько приходится на платные ремонты, гарантийное обслуживание, сервисные контракты и дополнительные услуги. Корректно сопоставлять выручку и трудозатраты: сколько часов отработано, какой вид работ наиболее прибылен, а какой — убыточен. Это позволяет понять, что развивать, а где оптимизировать процессы.
Себестоимость часа работы сервиса KPI показывает, сколько реально стоит для сервисной компании 1 час мобильного сотрудника, включая прямые расходы. В расчет входит:
Чем выше фактическая загрузка специалистов сервиса, тем ниже себестоимость часа, поскольку фиксированные затраты распределяются на большее количество продуктивных часов. Контроль помогает принимать взвешенные решения по ценообразованию, скидкам, формированию прайса.
Маржинальная прибыль сервиса KPI показывает, сколько средств остается у сервисной компании после вычета прямых затрат на оказание услуг. Формула расчета следующая: Маржинальная прибыль сервиса = Выручка – Себестоимость работ
Чем выше прибыль, тем эффективнее сервис управляет затратами и ресурсами. В норме маржинальность сервисной компании колеблется от 30% до 40%, но в зависимости от отрасли и специфики работы бизнеса может меняться. Контроль прибыли позволяет оперативно выявлять проблемы: рост затрат, неэффективные направления или перегрузку специалистов.
Прибыль сервисной организации Финальный результат — чистая прибыль, остающаяся после всех расходов сервиса, включая административные и коммерческие затраты. Для расчета используется формула: Чистая прибыль = Маржинальная прибыль – Накладные расходы – Расходы на продажи и маркетинг
Уровень прибыли сервисной компании показывает устойчивость бизнеса. Обычно нормой считаются показатели чистой прибыли в пределах 15–30% от общей выручки до вычета налогов.
Регулярный учет финансовых KPI помогает сервисной компании видеть не только итоговые цифры, но и скрытые резервы роста: где можно увеличить доходы, а где сократить издержки.
Помогает выявить слабые места в процессе деятельности и правильно распределить ресурсы, что напрямую влияет на выручку и прибыль сервиса. Важно учитывать следующие виды работ.
Время на дорогу Значительная часть дня уходит на поездки к клиентам. Для выездных специалистов время на дорогу должно составлять не более 15% от общего времени. Если показатель выше, а расходы на транспорт не компенсируются клиентом, это сигнал к оптимизации маршрутов и планирования.
Время на поддержку клиентов и консультации Необходимо учитывать, сколько ресурсов и продуктивных часов специалисты тратят на общение с клиентом или техническую поддержку. Это также должно быть учтено в общем процессе работ, чтобы можно было оценить вклад сотрудника в продуктивность сервиса.
Время на обучение и подготовку Эти периоды также требуют учета. Излишние затраты времени на повышение квалификации могут повлиять на общую производительность сервиса, поэтому важно поддерживать баланс между продуктивными часами обучения и выполнением работ.
Отслеживать эти виды работ –– значит, своевременно реагировать на возникающие проблемы и оптимизировать производственные процессы компании. Далее перейдем к детальному анализу рабочего времени.
Важно отслеживать не только общие часы работы сервиса, но также отдельный вид работ: основные и вспомогательные процессы.
Время выполнения основного процесса Часы, затраченные на главные отдельные этапы: прием заявки, распределение задач, выполнение работ и заказ необходимых запчастей. Анализ KPI позволит выявить узкие места в процессе.
Время на вспомогательные процессы Помимо основных этапов, необходимо учитывать время, затраченное сотрудником компании на сопутствующие действия: консультации с клиентами, организационные вопросы. Эффективность этих процессов влияет на общую скорость работы сервиса.
Анализ просроченных заявок Если к каждому виду работ установлены нормативы, проверять все заявки по итогам месяца не нужно. Достаточно выявить долю просроченных и проанализировать, где произошла осечка: на стадии принятия заявки, назначении исполнителя или в процессе выполнения работ.
Регулярный мониторинг этих KPI влияет на оптимизацию внутренних процессов сервиса, повышение качества обслуживания, сокращает время реакции на заявки. Замыкаем 5-ку анализом клиентского показателя удовлетворенности сервисом.
Еще один важный инструмент –– NPS (Net Promoter Score), индекс чистой лояльности клиентов. Рассчитывается как разница между процентом промоутеров — довольные клиенты, готовые рекомендовать компанию, и процентом детракторов — те, кто отзывается негативно. Изменения в NPS связаны с финансовыми результатами бизнеса. Если он падает, это сигнализирует о снижении прибыли.
По нашему мнению, важно оперативно реагировать на любые отклонения в показателях сервиса, чтобы предотвратить массовый отток клиентов, правильно оценить текущие результаты и принять меры. А проконтролировать и исправить все метрики поможет сервис Planado.
Когда работа компаний идет на выезде, важно не только организовать рабочие процессы, но и отследить их эффективность в реальном времени. С помощью Planado можно выстроить контроль KPI выездного сервиса без необходимости постоянного присутствия в офисе.
Приложение работает на Android и iOS, для офиса есть компьютерная веб-версия. С помощью цифровой системы легко отслеживать оценку показателей KPI компаний: сколько времени тратится на выполнение работ, дорогу, где имеются задержки и «проседает» сервис.
Попробуйте Planado бесплатно в течение 14 дней — протестируйте контроль за KPI в реальных условиях и посмотрите, как цифровизация трансформирует работу сервиса.
