Предприниматели, оказывающие сервисные услуги, сталкиваются с рядом сложностей:
Компании ищут способы сократить расходы и оптимизировать логистику, поэтому активно используют Field Service Management — систему, предназначенную для управления выездным обслуживанием.
Как показал наш анализ, компании, которые используют FSM-систему, гораздо быстрее адаптируются к изменениям рынка, сокращают расходы и повышают показатели производительности труда мобильных сотрудников.
Опираясь на наш опыт, выделили основные подводные камни:
Неэффективные маршруты Неправильное планирование маршрутов приводит к лишним пробегам, задержкам сроков и перерасходу топлива. FSM-сервисы автоматически выстраивают маршрут с учетом загруженности дорог, местонахождения клиентов и перемещений сотрудников. Это снижает расходы на ГСМ, уменьшает число опозданий и повышает эффективность работы выездных специалистов.
Сбой в управлении заявками На бумаге все просто: заявка — выезд — работа выполнена, но на практике не так. Клиент может отменить вызов, проблема окажется сложнее, или у мастера не будет нужных запчастей. Сервисы в режиме реального времени скорректируют планы, перераспределят заявки, уведомят мастеров и клиентов. Система поможет избежать хаоса, простоев и недовольств.
Отсутствие контроля на выезде Контролировать сотрудников в офисе проще, чем на выезде. Мобильный работник может не выехать по заказу по личным причинам, не проверить маршрут. FSM-системы отслеживают перемещения, фиксируют фотоотчеты, учитывают время работы и сохраняют электронные подписи клиентов. Это помогает контролировать процесс.
Сложности выездного сервиса — это реальные препятствия для роста бизнеса. Важно понять проблему и подойти к ней комплексно.
Выделили 5 шагов, которые помогут настроить рабочие процессы с помощью FSM-системы.
1.Прозрачные бизнес-процессы Каждая заявка должна обрабатываться по одному и тому же треку: от поступления до завершения. Четкий порядок действий, автоматизированный документооборот и стандартизация отчетности повысят эффективность работы.
2.Использование FSM-системы с учетом специфики бизнеса Автоматизация должна учитывать направление компании и нюансы работы мобильных сотрудников: географию выездов, типы услуг, необходимость работы с документами и отчетами онлайн.
3.Контроль занятости и местоположения сотрудников Без автоматизации невозможно отслеживать перемещение и следить за выполнением заявок. В системах FSM можно видеть загруженность специалистов, планировать их рабочий день и корректировать маршруты в режиме реального времени.
4.Грамотное управление ресурсами Нехватка запасных частей и инструментов срывает выполнение заказов. FSM-системы позволяют заранее учитывать потребности, вести складской учет и оптимизировать закупки.
5.Цифровой документооборот Выездные специалисты должны фиксировать выполненные работы. Акты, фотоотчеты и цифровые подписи в мобильном приложении помогают контролировать качество услуг и влияют на повышение удовлетворенности клиентов.
Без цифровизации управлять процессами сложно: заявки теряются, мастера ездят в офис за документами и теряют на этом время, а клиенты ждут обслуживания дольше, чем планировалось. В системах FSM можно контролировать каждый этап работы и решать административные задачи:
Сервис применяется во многих сферах, где задействованы мобильные сотрудники и необходимо организовать эффективное управление выездным обслуживанием.
Сервисные компании. Ремонтные и клининговые службы, монтажные работы. Автоматизация позволит быстрее обрабатывать заявки, распределять их между специалистами и контролировать выполнение работ. Производители оборудования. Компании, занимающиеся производством, установкой, обслуживанием и ремонтом техники. FSM-системы помогут вести учет оборудования, следить за графиком обслуживания клиентов и своевременно отправлять мастеров на объекты. Логистические и курьерские службы. Автоматизация маршрутов и контроль перемещений водителей позволит снизить расходы на топливо, избежать простоев и минимизировать опоздания. Коммунальные и телекоммуникационные службы. Диспетчеризация и планирование заявок помогут избежать задержек в обслуживании, улучшить контроль над сотрудниками и ускорить реагирование на аварийные ситуации. Медицинские и лабораторные службы. FSM «ведет» мобильные бригады врачей, поможет управлять выездными лабораторными службами и доставкой медицинского оборудования. Сфера недвижимости. Строительные и эксплуатационные организации используют систему для управления запасами, планирования задач по техническому обслуживанию и быстрого реагирования на запросы арендаторов.
В зависимости от ресурсных возможностей компании и конкретных задач важно выбрать подходящий сервис.
Как показывает практика, оба варианта имеют преимущества и ограничения.
Локальная установка Развертывается на собственных серверах, что обеспечивает полный контроль над данными. Подходит для крупных корпораций с особым уровнем конфиденциальности.
Плюсы:
Минусы:
Cloud service Размещается в облаке и доступен через Интернет. Это наиболее популярный вариант для малого и среднего бизнеса.
Плюсы:
Минусы: Зависимость от внешнего сервиса. При сбоях могут возникать задержки в обслуживании. Постоянная подписка. Облачные решения работают по подписке, что требует регулярных затрат.
Что выбрать в вашем случае:
**Крупным предприятиям. **Если у вас корпорация, то значит есть особые требования к защите данных или очень сложные бизнес-процессы — подойдет локальная установка. **Малому и среднему бизнесу. **Идеальным решением станут облачные системы FSM — они требуют минимум затрат на запуск и обслуживание.
Далее рассмотрим, какие показатели помогут оценить эффективность работы выездных специалистов.
Контролировать работу выездных специалистов — непростая задача. Важно анализировать ключевые метрики, отслеживать эффективность и выявлять слабые места. Рассмотрим, какие KPI наиболее важны:
- Число заявок, закрытых с первого визита. Чем выше показатель, тем лучше организованы процессы. Если мастеру приходится возвращаться повторно, значит, возникли проблемы: нехватка запчастей, неверная диагностика, непонимание с клиентом. - Среднее время выполнения заявки. Позволяет оценить, насколько быстро специалисты справляются с задачами. Длительное выполнение может указывать на неэффективную логистику, недостаточную квалификацию сотрудников или проблемы с планированием. - Опоздания сотрудников. Снижение удовлетворенности клиентов приводит к потерям. FSM позволяет отслеживать перемещение работников и оперативно корректировать их маршруты. - Коэффициент занятости. Показывает, сколько времени мастер тратит на работу, а сколько — на дорогу и ожидание. Если доля поездок и простоев растет, стоит пересмотреть маршрутизацию и распределение заявок. - Обратная связь от клиентов. FSM помогает собирать отзывы о работе специалистов в режиме реального времени. Низкий рейтинг — повод детально проанализировать причины. - Количество сверхурочных часов. Если мастера регулярно перерабатывают, это сигнал к пересмотру нагрузки и штатного расписания. Оптимизация процессов повышает производительность труда, а также помогает избежать выгорания сотрудников.
В системах FSM можно настроить отчеты, которые покажут недостатки в организации рабочих процессов. В результате руководство видит прозрачную картину работы и принимает решения для повышения эффективного управления выездного сервиса.
Автоматизация выездного обслуживания — это не просто тренд, а необходимость для сервисных компаний. Что она дает бизнесу:
Предлагаем начать внедрение автоматизации процессов через систему Планадо.
Протестируйте систему Planado в течение 14 дней и убедитесь в эффективности автоматизации
Источники Васина В. Н. Современный рынок СRM технологий //Успехи современной науки. – 2017. – Т. 5. – №. 3. – С. 15-17. Титова Д. А. Преимущества автоматизации системы KPI //Инновационные технологии научного развития: сборник статей Международной научно-практической конференции (Казань, 20 мая 2017 г.).–Уфа. – 2017. – С. 106-108. Серов А. П. АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОМПАНИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ //Res. Dev. – 2016. – Т. 35. – С. 76.
