"Просто перезагрузите сервер" — последние слова перед тем, как бизнес потерял 4,7 миллиона рублей за три часа простоя. По данным исследования Ponemon Institute, среднестатистический простой критически важной системы обходится компаниям среднего бизнеса в сумму от 120 000 до 350 000 рублей за минуту. И речь идет не только о потерянных продажах, но и о разрушении репутации, упущенных возможностях и демотивации сотрудников.
Большинство руководителей узнают о значении сервисного обслуживания лишь тогда, когда оно отсутствует. Сервер, который "внезапно" вышел из строя, на самом деле месяцами подавал сигналы о проблеме. Производственная линия, остановившаяся в разгар сезона, давно требовала профилактики. Инженерные системы здания, создавшие аварийную ситуацию, нуждались в модернизации последние два года.
Современное сервисное обслуживание – это не просто реакция на поломки. Это комплексная стратегия, включающая предиктивную аналитику, превентивные меры и интеллектуальный мониторинг. В отличие от традиционного подхода "починим, когда сломается", новая парадигма сервиса позволяет:
Главный вопрос сегодня не "нужно ли сервисное обслуживание?", а "какая модель сервиса наиболее эффективна именно для вашего бизнеса?"
Нередко возникает путаница между понятиями сервисное и гарантийное обслуживание. Однако между ними существует принципиальное различие. Сервисное – это комплексный подход к поддержанию оборудования в работоспособном состоянии, который включает регулярные проверки, профилактические работы и обслуживание. Эти мероприятия направлены на предотвращение поломок и продление срока службы оборудования. Услуги сервисной службы могут быть как платными, так и бесплатными, в зависимости от условиях договора с компаниями. В противоположность этому, гарантийный ремонт осуществляется в рамках гарантийных обязательств производителя или продавца. Он предполагает устранение дефектов, возникших по вине производителя, без дополнительных затрат для владельца. Клиентов привлекает то, что ремонт проводится в течение определенного периода, указанного в гарантийных соглашениях. Основное различие заключается в том, что за сервисным обслуживанием обращаются при исправном оборудовании, тогда как необходимость в ремонте возникает только при выходе техники из строя. Разумный подход к сервисному обслуживанию помогает минимизировать потребность в проведении гарантийного ремонта.
Сервисное обслуживание оборудования бывает разным. В зависимости от подхода, времени проведения и целей, оно делится на несколько основных типов. Как правило, стандарты сервисной поддержки предусматривают три основных вида: профилактическое обслуживание, реактивное обслуживание и прогностическое обслуживание. При сервисном обслуживании компании применяют различные методики, каждая из которых имеет свои особенности и преимущества.
Профилактическое обслуживание — это упреждающий подход к поддержанию оборудования в оптимальном состоянии. В отличие от других методов, которые проводятся после возникновения неисправности, этот метод предполагает регулярные проверки. Такие действия помогают выявить потенциальные проблемы до того, как они приведут к серьезным сбоям в работе оборудования. Основная цель этого подхода — продлить срок службы устройств и минимизировать затраты. Это достигается за счет регулярного контроля, замены изношенных деталей и проведения необходимых настроек. Заказчику, заинтересованному в сервисному обслуживанию этого типа, организация может предложить различные варианты услуг, включающие:
Даже при качественном обслуживании сбои неизбежны. Например, при внеплановом отключении электричества могут выйти из строя серверы или другое оборудование. Здесь требуются срочные меры — действия, которые предпринимаются только после возникновения неисправности. Такой метод обычно подразделяется на два типа:
Данный метод близок к профилактическому, но имеет отличия в подходе. На оборудовании устанавливаются специальные датчики, которые собирают данные о его состоянии, что позволяет предвидеть возможные неисправности. В отличие от планово-предупредительных мер, которые проводятся по заранее установленному графику независимо от фактического состояния, этот подход базируется на реальных показателях работы. В современном сервисе такой способ становится все более популярным.
Основная идея этого направления — максимально эффективно использовать ресурсы и минимизировать время простоя. Такие методы дают возможность понять, когда оборудование начнет выходить из строя. Внедрение этой системы требует инвестиций в технологии. Необходимость установки датчиков, организации сбора и хранения данных очевидна. Однако эти затраты окупаются за счет повышения эффективности процессов.
внимания. В сервисном подразделении этот факт создает определенные сложности. Все процедуры обычно фиксируются в SLA (Service level agreement - соглашении об уровне оказания услуг). Где определяются зоны ответственности и сроки сервисных работ. Ручное управление этими процессами крайне неэффективно и может привести к перегрузке службы технической поддержки из-за большого количества заявок. Именно поэтому клиент часто использует программные решения для автоматизации. Специализированные системы позволяют автоматически регистрировать обращения при возникновении неполадок, назначать ответственных и отслеживать статус выполнения задач. Использование таких инструментов сокращает время реакции на запросы. В рамках абонентского договора можно создать базу объектов, включающую:
Для выездных специалистов в сервисном обслуживании разрабатываются приложения, дающие доступ ко всей информации об объекте. Это обеспечивает качественное проведение профилактических мероприятий и контроль всего рабочего процесса в реальном времени.
В условиях конкуренции на рынке сервисного обслуживания компаниям необходимы эффективные инструменты управления. Платформа Планадо предлагает решение, оптимизированное для потребностей сервисных организаций. Ключевой функционал Планадо включает:
С помощью Планадо компании сокращают операционные расходы и повышают прозрачность процессов. Подробнее о возможностях платформы – на странице возможности.
Сервисное обслуживание играет ключевую роль в поддержании оборудования в рабочем состоянии и предотвращении поломок, что особенно важно для обеспечения бесперебойной работы бизнес-процессов. Различные подходы к мониторингу позволяют компаниям выбирать методы, соответствующие их потребностям. Профилактические меры фокусируются на предотвращении проблем оборудования через регулярные проверки, что помогает продлить срок службы устройств и сократить затраты на их содержание.
Реактивный подход применяется в ситуациях, когда неисправность оборудования уже произошла и требуется вмешательство для восстановления. Прогностический метод использует современные технологии для анализа состояния систем в реальном времени, что позволяет планировать действия заблаговременно. Автоматизация с помощью программных решений помогает эффективно управлять всеми аспектами сервиса, контролировать соблюдение договора и оптимизировать работу службе поддержки оборудования.
В современных условиях сервисным обслуживанием занимаются как внутренние подразделения компаний, так и специализированные организации, предоставляющие услуги аутсорсинга. Вне зависимости от выбранной модели, качественное обеспечения сервиса становится необходимым условием для стабильности деятельности предприятия.
1.Груздева К. Е., Смирнова Ж. В. Процесс сервисного обслуживания и пути его совершенствования //Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2019. – №. 8 (42). – С. 20-27. 2.ШЛЯПИНА Ю. В. Сущность сервисных услуг и их классификация //Инновационное образование и экономика. – 2009. – №. 4. – С. 82-86. 3.Федоренко И. В., Колпаков А. Автоматизация сервисного обслуживания //И 57 ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА И СОВРЕМЕННОЕ ОБЩЕСТВО. – 2015. – С. 18.
